品質マネジメント

基本的な考え方

ヤマトグループでは、「お客様ドリブン」「データ活用」という戦略を掲げています。
「消費者のお客様」と「法人のお客様」という2つの属性の顧客を抱えている当社は両方のお客様目線でサービス品質を維持する必要があり、これに応えることで「最高品質と評価され続けたい」という目標を達成できると考えています。
個々のお客さまの評価や法人顧客の期待を起点に全社的な改善サイクルを回し、 お客さまのサービスに対する評価と提供価値の向上に努めています。

基本的な考え方

推進体制

推進体制

経営層が中心となった「お客様と向き合う会議」にて、現在のヤマトグループ全体への評価やお客様のクレームから要望といったディテールまで共有しています。
今あるべき姿や未来のあるべき姿など、お客様目線でのサービスの実現に向けて、経営陣一体となって推進しています。

主な取り組み

NPS(ネットプロモータスコア)*調査によるお客様評価

NPSとは、企業やブランドに対する愛着や信頼を推奨度として測る指標で、お客さまとの関係性の見える化やエンゲージメントの向上に役立てられています。
近年では単なる愛着度だけでなく、ドライビングファクターごとのペインや期待することなど、お客様のサービス目線を測ることも可能であり、ヤマト運輸では、「自社に関すること・競合比較・世の中の当たり前」この3つの視点を軸に、個人・法人のお客様の評価を頂き改善に役立てています。

  • *NPS®(Net Promoter Score:ネット・プロモーター・スコア)とは顧客が自社の商品やサービスに、どれだけのロイヤルティ(信頼、愛着、好感など)があるかを0~10の11段階で数値化して測定する顧客ロイヤルティ指標。
NPS(ネットプロモータスコア)調査についての説明

顧客満足指標による品質の可視化

各部門ごとに日々開発や改善などの作業は行っておりますが、それは何の指標を達成するために行っているのかという明確な指標が必要です。
「その時代に適した顧客目線=顧客満足指標」という明白な品質ロジックを設置し、あらゆる領域での顧客満足を達成するために全社一丸となって品質向上を目指して努力しています。

カスタマーVOICEデータベースの構築

カスタマーVOICEデータベースについて

「NPS調査、電話・メール・チャット問い合わせ、直接頂く声、デジタルログ」などお客様の声や評価は様々な所から取得できます。これを俯瞰的かつ総合的に判断できるよう統合データベースを構築し、BIツールと連動することで現状把握や分析を可視化しています。総出荷数に対しての割合やエリア特性、どのようなシーンでのクレームが多発しているか、改善着手が遅いシーン、体験改善すべきジャーニーなど、事業全体の品質を俯瞰的に分析できることを目的としています。