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サービス品質の向上

ヤマトグループでは、事業のあらゆるステージにおいて、お客様満足を創造するための品質向上に取り組んでいます。社会的インフラを担う企業として、お客様の「信頼」と「期待」に応えることを目指し、高品質な輸配送サービスの実現に向けた取り組みを推進しています。

品質マネジメントシステム

ヤマトグループでは、提供するサービスの質を高めていくため、品質マネジメントシステムに関する国際規格の認証を取得しています。認証取得状況については、ESGに関するデータ類をご覧ください。

「お客様の声」を大事にする取り組み

ヤマト運輸:「お客様の声」を生かす仕組み

ヤマト運輸では、eメールやコールセンター・セールスドライバーへの電話により、日々、多くのお客様の声をいただいています。お客様の声をもとに、商品・サービスについてどんなご要望が多いのかを分析し、商品設計の見直し等に役立てています。今後もお客様の声に耳を傾け、お客様のご要望に沿える商品・サービスが提供できるように努めていきます。

写真:コールセンターコールセンター

社員教育・表彰

「全員経営」を掲げるヤマトグループにとって、提供するサービスの質を高めるには、社員一人ひとりが高い意識を持って、それぞれの仕事に真摯に向き合うことが重要です。

そのために、社員への教育やコンテスト、表彰などを行っています。

ヤマト運輸:接客応対コンテスト

ヤマト運輸では、接客応対などのサービス品質の向上を目指して、社員教育に取り組んでいます。これに加えて、社員一人ひとりのモチベーションアップを図るとともに、優れた接客応対を全社的に浸透させることを目的に、社員の接客応対コンテストを実施しています。

2017年度は「第5回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト」と「第3回全国セールスドライバー接客応対コンテスト」を開催。全国各地から予選を勝ち抜いたゲストオペレーターとセールスドライバー、また沖縄ヤマト運輸の代表も加えて、接客応対や商品知識、コミュニケーションスキルを競いました。

写真:第5回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト第5回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト

写真:第3回全国セールスドライバー接客応対コンテスト第3回全国セールスドライバー接客応対コンテスト

ヤマト運輸:業務品質を高めるコンテスト

ヤマト運輸では、全国各地のベースで仕分けを担う社員の作業品質の向上と、社員のモチベーション向上を目的に、社内コンテストを開催しています。

2017年度は、ベースに関する作業の技術と日々の改善活動を披露する社内イベント「ベースマスターズ2017」を羽田クロノゲートで開催。年末繁忙期の初日に、新人作業担当スタッフがいる場面を想定し、声掛けなどのチームワーク、丁寧な荷扱い、正確性、安全性、所要時間などの効率性について審査する「ベース品質技能コンテスト」と、ベース作業の改善活動について発表し、活動の自主性、創意工夫、全員参加、継続性、水平展開性などを審査する「BGM(ベースグループマネジメント)改善活動発表会」の二つの大会で、業務に関する技術や品質の高さを競いました。

写真:ベース品質技能コンテストベース品質技能コンテスト

写真:BGM(ベースグループマネジメント)改善活動発表会BGM(ベースグループマネジメント)改善活動発表会

ヤマト運輸:表彰制度「ヤマトファン賞」

ヤマト運輸では、お客様にお褒めをいただいた社員を社内表彰する「ヤマトファン賞」という表彰制度を行っています。対象は、セールスドライバー、コールセンターのオペレーター、ゲストオペレーターなどお客様と接するすべての社員です。受賞事例は日々の接客業務に活かすため、イントラネットで紹介しています。

2017年度の「ヤマトファン賞」の受賞件数は10,782件となりました。

社員満足向上の取り組みである「満足ポイント制度」と、お客様にお褒めいただく「ヤマトファン賞」との相乗効果によって、社員のモチベーションを高めることで、提供するサービスの質を高めていきます。

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