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お客様とともに

ヤマトグループでは、事業のあらゆるステージにおいて、お客様満足創造のための品質向上に取り組んできました。2014年からの中期経営計画「DAN-TOTSU 3か年計画STEP」においても、社会的インフラでお客様の「信頼」と「期待」に応えることを目指し、高品質な輸配送サービスの実現に向けた取り組みを推進します。

サービス品質の向上

サービス品質の向上

ヤマト運輸では、eメールやコールセンター・セールスドライバーへの電話により、日々、多くのお客様の声をいただいています。お客様の声は、現場の責任者へ情報伝達し、対応にモレがないかの履歴を残し管理するとともに、商品・サービスについてどんなご要望が多いのかを分析し、商品設計の見直し等に役立てています。今後もお客様の声に耳を傾け、お客様のご要望に沿える商品・サービスが提供できるように努めていきます。

写真:コールセンターコールセンター

応対品質の向上のために

ヤマト運輸では、接客応対などのサービス品質の向上を目指して、社員教育などに取り組んでいます。これに加えて、社員一人ひとりのモチベーションアップを図るとともに、優れた接客応対を全社的に浸透させることを目的に、社員の接客応対コンテストを実施しています。

2015年度は「第3回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト」と「第1回全国セールスドライバー接客応対コンテスト」を開催。全国各地から予選を勝ち抜いたセールスドライバーとゲストオペレーター、また沖縄ヤマト運輸の代表が、接客応対や商品知識、コミュニケーションスキルなどを競いました。

写真:第1回全国セールスドライバー接客応対コンテスト第1回全国セールスドライバー接客応対コンテスト

写真:第3回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト第3回全国ゲストオペレーター接客応対コンテスト

さらに、社外のコンテストにも積極的に参加しています。2015年11月27日に開催された日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」全国大会には4名が出場し、福岡コールセンターからの出場者が準優勝に輝きました。

写真:「電話応対コンクール」全国大会の出場者「電話応対コンクール」全国大会の出場者

「ヤマトファン賞」でお褒めをいただいた社員を表彰

ヤマト運輸は、お客様にお褒めをいただいた社員を社内表彰「ヤマトファン賞」で表彰しています。

対象は、セールスドライバー、コールセンターのオペレーター、ゲストオペレーターなどお客様と接するすべての社員です。受賞事例は日々の接客業務に活かすため、イントラネットで紹介しています。

2015年度は、6月に実施した「パーフェクトサービス月間」に合わせて、支社・主管支店を中心にサービス向上に取り組んだ結果、「ヤマトファン賞」の受賞件数は前年を大きく上回る11,340件に及びました。

作業品質向上に向けた社内コンテストを実施

ヤマト運輸では、全国各地のベースで仕分けを担う社員の作業品質の向上と、社員のモチベーション向上を目的に、社内コンテストを開催しています。

2015年度は、これまで全国各支社が独自に実施していたコンテストを、「第1回ベース品質技能コンテスト全国大会」として、はじめて全社で開催しました。

当日は全国から選抜された27ベース・69名が参加。「チーム作業」「個人作業」や、クロネコDM便や書類を扱う「コモノ仕分け」の3部門に分かれ、ロールボックスパレットに荷物を積み込む積み付けなどの作業実技のほか、知識を問う筆記テストを行い、ベースでの仕分け作業の品質とスピードを競いました。

写真:「第1回ベース品質技能コンテスト全国大会」の様子「第1回ベース品質技能コンテスト全国大会」の様子

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